2008年にドバイ(UAE)にて日系企業/投資家をビジネス支援するコンサルタント会社"Y's Consultancy"をたちあげた筆者。日本生まれ日本育ちだが海外居住はかなり長い。なので漢字が苦手。楽器オタク。

This blog is written in Japanese. But I sometimes write in English when I feel like it.

2016/11/27

「日本の接客」ってそんなに素晴らしいか?

のっけから言ってしまうが、ただ単にマニュアル的なだけなんじゃないの?と言うのが私の意見だ。

テレビ東京の世界を扱った経済番組「未来世紀ジパング」や「ガイアの夜明け」などを見ていると、やたらと「日本の接客」がいかに素晴らしく、それを海外に持ち込むことでビジネス勝機がある、みたいな内容の放映をよくやっている。

日本にお住まいの方々は、海外に出店している日本企業の接客が、他国企業のダメな接客とは圧倒的に違い、教育が行き届いていて素晴らしいもので、それが非常に評価されている、と単純に思うだろう。

ちなみにドバイに住んでいる私が最も嫌な思いをしたのが、じつは中東で最も進出に成功している日本企業、ダイソーだ。

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事の顛末はこんな感じ。

ドバイのとあるモール内のダイソーで支払いを済ませ、お釣りをもらう。

5Dhs札を財布に入れつつ店を出たところ、もらったお札の4分の1程度が破れて無くなっている事に気づく。
こんなお札では他では使えない可能性が高いので、レジへ戻りレジのお姉さんに交換をお願いしようとしたが、レジ接客中だったので隣にいた袋詰めしているおっさんに言うと「交換しない」と言う。

そもそも袋詰めおっさんに何か言っても意味がないので、おっさんは無視して接客が終わったところでレジの姉さんに交換をお願いする。いたって普通の態度で。

ところで批判めいてしまってアレだが、アジア人を始めとする後進国の人にはやたらと横柄だが、なぜか欧米人にはやたらと頭が上がらない情けない日本人のおっさんがたまにいる。私はその手のおっさんではない。フィリピン人のレジの姉さんにあくまでジェントルマン的にお願いする。

すると「交換しない」とコキやがった。さすがにこれには私もキレるがそこは堪えて、

ワイ😤!?(WHY?)

と怒りを込めて聞く。

すると「すでにレジを閉めてしまったので開けられない」と訳のわからんことを言う。
誰かが何かを買わないと開けられない、と言うのだ。本当かどうか知らんが非常に腹立たしい。

そこで私の頭の中では、

1. マネージャーを呼べ
2. 多分、のらりくらりとマネージャーを呼ばない言い訳をするはずなので、その場合は5Dhs札を丸めて投げつける(ちなみに5Dhs札は150円程度です。)

というシナリオを実行しようと思ったところ、一つ先のレジでお客さんが買い物してレジが開く。
そこで「レジ開いたよ」と言うと、さすがにそれ以上言い訳が見つからなかったのか、私が非常にムカついていることを察したのか交換しやがった。

非常にムカつく一件だった。

日本の接客レベルでやらなくてもいいから、せめて接客として世界スタンダードなレベルに教育してほしいもんだ。

ちなみにドバイでは日本のショップは少ないが、日本以外のショップの接客がすべてイマイチな訳ではない。

日本の接客のマニュアル的バカ丁寧さは無いが、基本的にフレンドリーで気さくに話しかけてくるからコミュニケーションも取れる。(コミュニケーションしたいかどうかは別にして。)

オールドスークの土産物屋などしつこい最悪の接客マナーが蔓延る場所に行かなければ、基本的に嫌な思いをすることは無い。

最近もとある店舗で買い物してたら、フィリピン人の店員さんが昨年日本に行ってきた、と奥さん&娘さんと東京タワーの前でポーズをとる「ほっこり写真」を見せ始め、日本はいい国だった、てな会話をした。

日本ではどれだけ店員さんがバカ丁寧でも、ひょいと入った店で会話が弾んで店員さんの日常について話を聞くことはない。まあ、どっちがいいかは別として。

そう言えば何年も前に日本へ一時帰国した際、マクドナルドへ入ったら、若い女性の店員さんが「いらっしゃいませ、こんにちはー!」と非常に元気よく声をかけてきたので、「あ。こんにちは。」と返答したら、店員さんは言葉に詰まり異様な空気が流れてしまった、てなことがあった。

そうか、日本では誰もそこで返事をしないから、元気よく返事が返ってきて店員さんは戸惑ってしまったのだろう・・・

まあ、日本の接客=最高、ではなくてそれぞれ良い点悪い点がある、と言うことが言いたいだけです。

ところで1年以上前にセブンイレブンのドバイ1号店が開業した際、「日本の接客マニュアルをそのまま現地店員に教育しました」風な接客で、日本人以外がやると非常にぎこちない上に、あまりにドバイの慣習と違い度肝を抜かれたが、それも一ヶ月程度後には止めてしまっていた。お客さんから「気持ち悪い」とでも言われたのだろうか。

その「日本マニュアル式」接客が果たしてドバイで浸透するのか楽しみにしていたのだが。

日本式接客にやたらと批判めいてしまったが、最後に一つ圧倒的に素晴らしいことを挙げたいと思う。
それは日本の店員さんの商品に対する知識が非常に高いことだ。日本だったら店に入って、わからないことがあれば店員さんに聞いて納得して購入する。

だが私はドバイでは店員さんの言うことは100%信用しない。特に電化製品など。基本的に彼らは売りたい製品しかお勧めしてこないからだ。商品知識も全く無いし。

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